Eu recomendo fortemente o livro "Riscos do Conflito: na Atividade Empresarial e a Adequação de Ferramentas Preventivas na Relação com o Cliente – Estudo de Caso", de Leandro Gomide. Este livro oferece uma compreensão profunda e detalhada dos desafios que as empresas enfrentam quando se trata de relacionamentos com clientes e gestão de conflitos. Ele aborda o tema de uma forma clara e completa, fornecendo orientações práticas para lidar com diferentes tipos de conflitos, bem como para evitar problemas e garantir que a satisfação do cliente seja sempre a prioridade. O autor explica os principais erros que as empresas cometem ao lidar com conflitos e oferece uma lista abrangente de ferramentas e estratégias para ajudar as empresas a obter resultados positivos ao lidar com esses assuntos. Além disso, o livro discute o papel que as empresas desempenham na prevenção de conflitos através de processos de comunicação eficazes, bem como dicas sobre como lidar com esses problemas efetivamente quando ocorrem. Como parte da avaliação, o livro inclui também um estudo de caso relevante que apresenta exemplos reais de como as empresas podem lidar com conflitos. Esta leitura útil é ideal para qualquer pessoa que trabalha com clientes e deseja adquirir conhecimentos sobre como lidar com conflitos. Em suma, é uma excelente referência para qualquer um que deseje criar relacionamentos duradouros com seus clientes e estabelecer boas práticas de relacionamento.
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“De 0 a 10, quanto você nos recomendaria para um amigo ou parente?”Essa é uma pergunta que você com certeza, ainda que de forma diferente, já ouviu de algum atendente no final do contato com alguma empresa. Utilizada para medir o grau de lealdade dos consumidores, a ferramenta Net Promoter Score é uma, de tantas outras ferramentas, no meio empresarial, a serem estudadas neste livro, com a finalidade de gerir conflitos originados na relação estabelecida entre clientes e empresários e direcionar à tomada de decisão, implantando-as por meio de ações eficazes no âmbito interno das empresas. Mas são efetivas? Qual o seu impacto e sua repercussão dentro da organização? Quais os perigos de sua ausência e da má utilização destas ferramentas? Para elucidar esta questão, neste livro abordaremos os riscos do conflito e apuraremos, na prática, em entrevista com uma Instituição Financeira, a efetividade de ferramentas que buscam eliminar a cultura do litígio.
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Autor: Leandro Gomide
