Eu recomendo o livro "Qualidade Total em Serviços - Conceitos, Exercícios, Casos Práticos" de "Alexandre Luzzi Las Casas" para aqueles interessados em aprender sobre a qualidade total em serviços. O livro oferece uma abordagem prática de ensino que pode ser aplicada a vários contextos. Ele abrange tópicos como a melhoria contínua, a implementação de sistemas de qualidade, ferramentas e técnicas para melhorar a qualidade, bem como a definição de metas e objetivos para alcançar estes resultados. Além disso, é repleto de exercícios e casos práticos que ajudam os alunos a aplicar conhecimentos adquiridos após a leitura do livro.
O livro também oferece informações sobre o uso de ferramentas de qualidade, como o diagrama de Ishikawa, fluxogramas, gráficos de controle e ferramentas de análise de dados, que são importantes para o entendimento da qualidade total em serviços. Além disso, o livro fornece orientações sobre como definir metas e objetivos e monitorar os resultados, bem como discutir medidas de ação para alcançar os resultados desejados.
Este livro é essencial para qualquer pessoa que busca aprender sobre qualidade total em serviços. É abrangente, bem escrito e útil para quem deseja aplicar os conhecimentos adquiridos em sua organização. O livro também aborda o uso de ferramentas de qualidade, o que é uma excelente recurso. Portanto, recomendo este livro de forma veemente para todos os interessados em qualidade total de serviços.
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Vinte e cinco anos após seu lançamento, este livro chega à 7ª edição mantendo seu objetivo principal: ajudar as empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e ferramentas modernas.Esta nova edição conta com reformulação em sua estrutura e inserção de recursos didáticos, como as seções Links, Saiba mais e Fique atento, além de resumos ao final de cada capítulo. Os casos também foram atualizados, trazendo à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e Imaginarium.Escrita em linguagem clara e objetiva, a obra apresenta temas como:• conceitos de qualidade e tipos de serviços;• melhorias e ferramentas de análise;• marketing interno e marketing de serviços;• treinamento;• comunicação;• mecanismos de aprimoramento e controle; e• implantação do processo de qualidade total.APLICAÇÃOIndicado para as disciplinas Marketing de Serviços, Qualidade Total, Qualidade em Serviços e Gerência de Produtos em cursos de Administração, demais cursos da área de Gestão ou extracurriculares em nível de extensão ou treinamento. Leitura introdutória para profissionais de qualquer setor que tenham interesse em implantar programas de qualidade.Leia mais
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