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O livro aborda assuntos como a criação de um Help Desk eficaz, a forma como os gerentes de Help Desk devem lidar com problemas de tecnologia e a melhor maneira de criar um Service Desk a partir do zero. O livro oferece também informações sobre as principais tendências e desafios enfrentados por Help Desks e Service Desks, bem como como lidar com eles. Além disso, Roberto Cohen fornece conselhos importantes sobre como os gerentes de Help Desk devem lidar com os usuários e como construir relacionamentos duradouros.
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Os melhores artigos sobre Help Desk e Service Desk publicados por Roberto Cohen de 2004 a 2013. Em um estilo leve e bem-humorado, apresentam dicas para catálogos de serviços, base de conhecimento, administração e motivação de equipes de atendimento, orientações para um gerenciamento mais eficaz do departamento, incluindo as principais armadilhas por que passam os gestores. Extensa citação de livros de referência. Inclui todos os textos da revista SupportWorld Brasil e com dois bônus extras: a) TCC Competências preferidas para Help Desk e Psicologia da linguagem e da comunicação em um ambiente de Help Desk e Service Desk.
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Autor: Roberto Cohen
