Eu recomendo fortemente o livro "O fluxo de satisfação do cliente" de Claudiney Fullmann. É um dos melhores livros que já li sobre este assunto. O autor aborda o tema de uma perspectiva única e útil, baseada na sua experiência prática e no seu conhecimento das melhores práticas do setor. O livro tem um foco particular em como criar experiências positivas para o cliente. Explica como criar um serviço de qualidade, como melhorar processos e produtos, como desenvolver pessoas e como criar relacionamentos com os clientes. Além disso, ele aborda tópicos importantes como feedback, serviço ao cliente, relacionamentos com fornecedores e liderança. Ele oferece dicas e recomendações práticas para ajudar os líderes a liderar suas equipes e a criar experiências de sucesso para os seus clientes.
O livro é escrito de forma clara e concisa, com exemplos práticos e informações úteis. O autor usa sua experiência para oferecer uma visão geral do processo de satisfação do cliente, destacando todas as variáveis envolvidas. Ele também explica os princípios básicos da gestão da satisfação do cliente, como estratégias para aumentar a satisfação do cliente, identificar e responder às expectativas do cliente e criar fortes relacionamentos com clientes. O livro também aborda tópicos importantes como a criação de metas realistas, a obtenção de feedback, a solução de problemas de forma eficaz e a implementação de novos processos.
Eu recomendo fortemente este livro para qualquer pessoa interessada em melhorar o fluxo de satisfação do cliente. Ele é uma ótima ferramenta para líderes, gerentes e especialistas em satisfação do cliente. As informações contidas no livro ajudarão qualquer pessoa a compreender e aplicar os princípios básicos da gestão da satisfação do cliente e a melhorar a qualidade do serviço ao cliente. Se você está procurando um guia prático para melhorar a satisfação do cliente, então este livro é a melhor escolha. Recomendo fortemente!
A obra analisa os impactos negativos dos atrasos nas relações pessoais e comerciais, principalmente no chamado B2C (Business to Consumer), do consumidor que compra de uma loja ou fabricante, principalmente através do comércio eletrônico, quando o grau de tolerância dos clientes tende a zero. No caso do B2B (Business to Business) a situação é ainda mais crítica. Além do impacto negativo na imagem da empresa fornecedora, há ruptura de contrato, com cláusulas explícitas de multas em caso de atraso na entrega, que podem arruinar definitivamente um fornecedor faltoso. O atraso na entrega ao consumidor final pode ser consequência de uma sucessão de atrasos em toda a cadeia logística quando no B2C, e em toda a cadeia produtiva e logística quando no B2B. Atrasos, também identificados por falta de pontualidade, provocam insatisfação nas pessoas e nos negócios e podem levar a prejuízos elevados, às vezes irreparáveis.O autor identifica que a causa-raiz aprofunda-se na incapacidade de prometer o prazo e de cumprir o prometido, e esta se encontra no planejamento. Ele considera ainda a logística como arte e ciência de administrar o fluxo de materiais e produtos da fonte ao usuário, e o fluxo de informações no caminho inverso, que dá origem ao primeiro. O impacto da estratégia de produção dinâmica na logística e o aprimoramento do fluxo de valor para satisfação dos clientes internos e do consumidor final são o foco deste livro.Garantir o balanceamento do fluxo, com aumento da velocidade e redução do prazo de entrega é garantir seu fluxo de valor. Por isso é necessário sincronizar tudo! A despeito das mudanças que perturbam a produção, é preciso garantir a pontualidade do prazo de entrega!No livro são identificados quatro fatores que interferem também no fluxo produtivo – dependência, variabilidade, restrição e alocação errada. Todo o processo se desenrola a partir das informações colhidas no mercado para satisfazer necessidades e desejos dos consumidores, com a emissão de previsão de vendas e pedidos de encomendas. Com o conceito de produção enxuta, em vez de empurrar produtos para o mercado, o produto é puxado através de um sistema preparado para responder rapidamente às demandas.
O autor apresenta ainda a DPS – Dynamic Production Strategy – uma estratégia promotora das indústrias de classe mundial, compreendendo uma reavaliação e uma revisão da maneira como se conduzem os negócios e um processo de melhoria contínua que alinha e integra: demanda dos clientes, pensamento e planejamento estratégicos, cultura e estrutura organizacionais, medidas de desempenho, métodos operacionais e sistemas de gestão para resultados. Com ela pode-se determinar o rumo da produtividade, identificando o tipo de manufatura, a característica do fluxo produtivo e o ambiente físico.
Estas são as bases para a seleção das melhores práticas aplicadas para a sincronização do fluxo produtivo de toda a cadeia de suprimentoe gerenciamento adequado das Restrições, apesar das mudanças que perturbam a produção e a logística, melhorando processos, métodos, tempos e, consequentemente, a competitividade.Considerando que só o cliente satisfeito garante o lucro e o emprego, a DPS assegura o fluxo da satisfação do cliente, promovendo uma gestão organizacional competente com impacto na pontualidade e consequente aumento da lucratividade. O cliente em primeiro lugar não é apenas uma exortação mercadológica, mas uma atitude empresarial que assimila as forças do mercado e age com pontualidade na realidade do mundo competitivo.
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Autor: Claudiney Fullmann
