Eu recomendo muito o livro de Roberto Cohen, "Métricas para Help Desk e Service Desk: Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte". Este livro foi escrito com o objetivo de fornecer aos gerentes de centros de suporte uma visão abrangente das métricas de desempenho mais importantes, bem como de seus usos e armadilhas. Ele traz informações precisas sobre os fatores chave que determinam o sucesso ou fracasso dos centros de suporte em ambientes empresariais.
Ele contém uma análise detalhada das métricas chave, como o tempo de resposta, o tempo de resolução, a taxa de satisfação do cliente, o custo total envolvido na operação do centro de suporte e a taxa de reincidência. Além disso, ele traz recomendações práticas sobre como melhorar essas métricas de desempenho e como avaliar a eficácia das melhorias implementadas. Esta é uma leitura obrigatória para qualquer pessoa responsável por gerenciar um centro de suporte.
Além dos aspectos práticos, o livro também oferece um panorama geral dos principais conceitos e teorias que envolvem o gerenciamento de centros de suporte. O livro apresenta vários exemplos reais de empresas que usam métricas para otimizar o desempenho do seu centro de suporte. Ele também ajuda a identificar e evitar armadilhas comuns que podem afetar negativamente o desempenho do centro de suporte.
Eu recomendo fortemente este livro para todos aqueles que estão olhando para melhorar as métricas de desempenho do seu centro de suporte. Ele fornece informações e análises detalhadas que ajudam a entender melhor as métricas de desempenho e a abordagem apropriada para avaliar e melhorar o desempenho do centro de suporte. É uma leitura obrigatória para quem deseja obter o máximo de sua operação de centro de suporte.
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Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica.Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk?As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!
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Autor: Roberto Cohen
