Guiados pelo Encantamento: O Método Mercedes-Benz para Entregar a Melhor Experiência do Cliente, de Joseph A. Michelli, é um fantástico livro sobre relacionamento entre empresas e clientes. Nele, o autor compartilha sua experiência em trabalhar com a Mercedes-Benz e nos ensina a olhar para as interações com os clientes de uma forma diferente. O enfoque é o foco na satisfação do cliente e na entrega de uma experiência memorável. Ele destaca como a atenção aos detalhes, a postura de servir e a criação de laços emocionais podem aumentar a retenção de clientes e a lealdade à marca.
Este livro é uma leitura obrigatória para qualquer pessoa que trabalha com clientes. O autor fornece uma direção clara sobre como criar experiências de nível superior com o foco no serviço, o que ajuda as empresas a construir relacionamentos mais profundos com seus clientes. Ele também explica a importância de alinhar os processos internos às necessidades dos clientes, a fim de criar uma experiência excepcional que os mantenha felizes e leais.
O Guiados pelo Encantamento também contém vários exemplos reais de como a Mercedes-Benz trabalhou para criar uma experiência excepcional para os seus clientes. Com estes exemplos, o leitor tem a oportunidade de ver o que essas estratégias de experiência do cliente realmente significam em prática, o que o ajuda a compreender como eles podem ser aplicados para outras empresas.
Em suma, Guiados pelo Encantamento: O Método Mercedes-Benz para Entregar a Melhor Experiência do Cliente, de Joseph A. Michelli, é um livro excelente que oferece uma visão única sobre como criar e manter relações duradouras com os clientes. Ele explora como a postura de servir, a criação de laços emocionais e a atenção aos detalhes podem ajudar as empresas a criar experiências incríveis que as ajudem a construir uma base de clientes leal e satisfeita.
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O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos. Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como:- Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente.- Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes.- Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes.- Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você.- Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega.- Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.Leia mais
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Autor: Joseph A. Michelli
