Eu recomendo fortemente o livro "Guiados pelo Encantamento: O método Mercedes-Benz para entregar a melhor Experiência do Cliente" de Joseph Michelli. Como um dos mais reconhecidos especialistas em serviço ao cliente, Joseph tem uma ampla experiência e compreensão do assunto.
O livro é uma narrativa fascinante sobre a incrível história de sucesso da Mercedes-Benz e sobre como a empresa criou uma experiência de cliente imbatível. A história nos ensina que o sucesso da empresa está impregnado em fatores como o compromisso com o cliente, a qualidade, a inovação, a tecnologia e o serviço de excelência.
O livro também oferece insights sobre como a Mercedes-Benz se reinventou para se adaptar às mudanças no mundo dos negócios. O autor explica como a empresa se tornou uma marca eterna, reconhecida por seus padrões de qualidade e serviço.
Além disso, Joseph discute questões importantes, como a criação de um ambiente de trabalho motivador, a época das novas tecnologias e a necessidade de manter a familiaridade humana na entrega de serviços de excelência. O livro também aborda as principais tendências da economia e como a Tesla Motors se tornou uma força disruptiva neste setor.
Para aqueles interessados em serviço ao cliente, este livro é um must-read. Ele oferece excelentes insights sobre como a Mercedes-Benz se tornou uma das empresas mais admiradas do mundo. Esse livro é certamente uma ótima fonte de informação para todos aqueles que buscam melhorar a experiência de seus clientes.
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O PLANO VOLTADO AO CLIENTE, DEVIDAMENTE TESTADO, QUE AJUDOU A TORNAR A MERCEDES-BENZ DOS EUA UMA DAS ORGANIZAÇÕES MAIS CENTRADAS NO CLIENTE EM TODO O MUNDO… Mercedes-Benz. O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos. Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como: – Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente. – Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes. – Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes. – Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você. – Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega. – Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização. Essas técnicas comprovadas fazem parte da cultura “Guiados pelo Encantamento” da Mercedes-Benz dos EUA, que estabeleceu um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente, engajamento dos funcionários e máximo desempenho. Você encontrará estratégias passo a passo que podem ser customizadas para o seu modelo de negócios e necessidades dos clientes. Você descobrirá ferramentas valiosas como mapeamento da visão, rodas da jornada do cliente, estratégia centrada no cliente e processos de planejamento de recursos – mais de 20 perguntas fundamentais que você pode utilizar para diagnosticar o seu progresso e colocar a sua empresa no rumo certo. Ao longo do percurso você terá uma visão rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ação. Você verá como uma organização “melhor ou nada” ficou obcecada pelo cliente, quilômetro após quilômetro, ano após ano. E mais importante ainda, você aprenderá como melhorar a experiência do cliente, aumentar o seu compromisso com ele e levá-lo a uma jornada que tem como objetivo encantar – do jeito Mercedes-Benz.
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Autor: Joseph Michelli
