Eu recomendo fortemente o livro “Gestão de Relacionamento & Customer Experience” de Roberto Madruga. Ele é um guia essencial para qualquer pessoa que deseja ter sucesso na gestão de relacionamento e experiência do cliente. O livro oferece uma abordagem compreensiva para ajudar os leitores a entender os fundamentos da gestão de relacionamento e experiência do cliente, bem como as melhores práticas e técnicas para implementar estratégias eficazes na prática.
Madruga usa exemplos práticos e uma linguagem acessível para ajudar os leitores a desenvolver um entendimento profundo das principais ferramentas e técnicas da área. Ele explica como criar e aplicar um plano de relacionamento e experiência do cliente, além de abordar questões como medir o sucesso do programa, avaliar os resultados, entender os níveis de satisfação dos clientes e muito mais.
O livro também oferece ótimas informações sobre como desenvolver e implementar um programa de relacionamento e experiência do cliente que possa ser um diferencial competitivo. Ele mostra como usar as mídias sociais e os meios digitais para fornecer uma experiência de valor agregado aos clientes.
Apesar de ser um livro técnico, é muito claro e fácil de ler, tornando-o acessível a quem não tem conhecimento prévio na área. É um livro recomendado para qualquer profissional interessado em entender mais sobre como criar e executar programas de relacionamento e experiência do cliente de sucesso.
Se você está procurando um guia abrangente sobre como criar e executar programas de relacionamento e experiência do cliente, então “Gestão de Relacionamento & Customer Experience” de Roberto Madruga é a escolha certa. É um livro completo, detalhado e repleto de exemplos práticos para ajudar os leitores a criar e implementar programas de relacionamento e experiência do cliente com sucesso.
Estamos vivendo uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento com Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas ao redor do mundo dos mais variados níveis das organizações, desde os CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. Customer Experience é, acima de tudo, uma estratégia empresarial com a finalidade de dirigir inteligência, pessoas, tecnologias, processos e investimentos ao planejamento, implantação e controle de inciativas que irão proporcionar aos Clientes experiências tão gratificantes que serão capazes de sensibilizá-los para continuarem “ligados” racional e emocionalmente à empresa fornecedora. Esse é o princípio de toda e qualquer inciativa de lealdade nos dias atuais. Nesta obra, é dada uma abordagem especial ao conceito e à prática do autor em Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente), que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro. Madruga também traz conceitos, dicas e práticas de sucesso de Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value,Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas. Você verá que os modelos de experiência do Cliente, estudos sobre o seu comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras on-line, nas centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de vendas de campo têm revolucionado a forma de se fazer a Gestão do Relacionamento e que, verdadeiramente, trazem a necessidade de maior conhecimento do Cliente como imperativo dos negócios.
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Autor: Roberto Madruga
