Eu recomendo o livro "Experiências que deixam marcas: Conceitos fundamentais sobre Customer Experience" de André Luiz Silveira. É uma leitura obrigatória para qualquer profissional de marketing e de experiência do cliente que deseja entender melhor o que está por trás da experiência do cliente (CX). O autor apresenta uma visão completa dos princípios, processos e ferramentas necessários para construir e sustentar uma experiência de cliente de êxito. Ele começa com alguns fundamentos, tais como o que é CX, por que é importante para as empresas, e quais elementos compõem CX.
O autor também fornece uma visão geral dos processos, tecnologias e estratégias que as empresas podem usar para implementar CX. Ele explica como mapear as jornadas do cliente, medir a satisfação do cliente e melhorar a experiência do cliente. O livro também inclui casos de sucesso, onde as empresas usaram CX para aumentar seus resultados.
Além disso, o autor oferece insights práticos para ajudar os leitores a construir suas próprias estratégias de CX. Ele aborda as melhores práticas na implementação de CX, incluindo o planejamento estratégico, a gestão de mudanças e a cultura da empresa. Há também um capítulo dedicado especificamente aos profissionais de CX, que oferece informações valiosas para aqueles que trabalham na área.
Em suma, este livro é uma leitura obrigatória para qualquer pessoa interessada em entender melhor como criar uma experiência positiva para seus clientes. É cheio de insights práticos sobre como implementar CX com sucesso e ajudará a orientar as empresas na criação e implementação de estratégias bem-sucedidas para CX.
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Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português é uma tema complexo, que envolve diferentes áreas da empresa e uma gestão efetiva para obtenção de resultados sustentáveis no longo prazo. Experiências que deixam marcas volume 1 trata do 360º do Customer Experience em toda a sua amplitude com aprofundamentos em algumas áreas como Experiência do Funcionário, Design de Serviço, CRM, Reputação e Propósito de Marca, etc. Leitura imperdível para quem quer entender o mundo de CX.
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Autor: André Luiz Silveira
