Eu recomendo fortemente o livro "Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios" de Fernando Coêlho para qualquer pessoa interessada em melhorar a experiência do cliente. O livro aborda uma variedade de estratégias para se envolver com clientes e para tornar a experiência do cliente o mais eficaz e satisfatória possível. Ele cobre tópicos como comunicação eficaz, design de experiência do cliente, tecnologia para clientes, fidelização de clientes e como medir a experiência do cliente.
O livro também oferece muitos exemplos e casos práticos que tornam a leitura mais interessante. Os exemplos abrangem muitas áreas, desde pequenas empresas de comércio eletrônico até grandes empresas multinacionais. Isso torna o livro útil não só para os gerentes de experiência do cliente, mas também para qualquer pessoa interessada em melhorar a experiência do cliente.
Além disso, o livro apresenta muitas ferramentas úteis e técnicas de design de experiência do cliente que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente. Essas ferramentas incluem modelos de processo, métricas de sucesso, estratégias de análise, modelos de feedback e muito mais. Esses tópicos tornam o livro valioso para profissionais de experiência do cliente e outros interessados.
Por fim, a abordagem holística do livro torna a leitura interessante, útil e importante para qualquer pessoa interessada em melhorar a experiência do cliente. O livro fornece insights sobre como criar experiências excelentes para os clientes, como criar relacionamentos de longo prazo com eles e como medir o sucesso dos esforços de experiência do cliente.
Portanto, eu recomendo "Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios" de Fernando Coêlho para qualquer pessoa interessada em melhorar a experiência do cliente. O livro oferece informações valiosas e exemplos úteis para ajudar qualquer pessoa a obter os melhores resultados de experiência do cliente possíveis.
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Diversos dados nos mostram que essa realidade no Brasil é costumeira, como nos apresentam algumas pesquisas realizadas em 2019. De acordo com a American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram porcausa do mau atendimento. Um outro estudo da New Voice aponta que 58% dos clientes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa.
A ThinkJar nos alerta que 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim. O que fazer diante desse cenário? Minha resposta é simples, mas não simplista: INVESTIR EM PESSOAS E PROCESSOS VOLTADOSPARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Uma organização deve contratar bem, treinar, acompanhar e direcionar os seus colaboradores com procedimentos operacionais padronizados, com normas e com políti- cas, colocando o consumidor no centro das decisões.
Por isso, este livro tem como proposta apresentar, de forma descomplicada, ferramentas, técnicas, pensamentos e práticas estratégicas com foco em customer experience (CX). Destaco que o que irei apresentar nas próximas páginas não limita o processo de CX, e que, inclusive, existem diversos estudos em andamento, os quais, todos os dias, nos apresentam modelos de gestão novos e devemos ficar atentos.
Reforço, também, que tudo que sinalizo nesta obra é aplicável a qualquer segmento e tamanho de negócio. Espero que este livro seja uma conversa franca entre mim, você e o mercado para refinarmos as boas práticas e qualificarmos a nossa gestão com foco emCX.
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Autor: Fernando Coêlho
