O livro "Como tornar seu SAC mais eficiente e eficaz: Ações práticas para avaliar e melhorar o processo de tratamento de reclamações nas organizações" de Marcio Silva, é uma excelente leitura para quem trabalha ou deseja trabalhar na área de atendimento ao cliente. O livro aborda, de maneira sistemática, os principais temas relacionados ao setor de atendimento, como a melhoria na comunicação, a satisfação do cliente e o aprimoramento dos processos de tratamento de reclamações.
O livro é dividido em três partes. A primeira parte aborda como aprimorar os processos de atendimento ao cliente, incluindo a análise dos padrões de atendimento, a melhoria da comunicação e a utilização de ferramentas para aprimorar o suporte ao cliente. A segunda parte fornece uma visão geral dos processos de tratamento de reclamações, incluindo a identificação de problemas, a definição de metas e o acompanhamento dos resultados. Por fim, a terceira parte do livro oferece estratégias práticas para a melhoria do processo de tratamento de reclamações.
Em suma, o livro de Marcio Silva é uma leitura obrigatória para qualquer profissional que trabalhe ou deseje trabalhar na área de atendimento ao cliente. Ele oferece uma visão sistemática dos processos de atendimento e discussões úteis para aprimorar a satisfação do cliente, bem como estratégias práticas para tratar reclamações de maneira eficiente.
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Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade. Neste sentido o papel dos profissionais que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por garantir que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.O grande desafio destes profissionais, no Brasil, é conscientizar diretores e membros de sua organização sobre a importância do SAC para as estratégias e sobrevivência do negócio.Ainda mais numa era onde a velocidade da informação via-internet e a viralização de informações negativas sobre nossas marcas e produtos nas redes sociais tem comprometido nossa reputação, levando as organizações à monitorarem constantemente a impressão de suas marcas no mundo virtual daí para o mundo concreto.Este e-book ajudará você neste desafio de tornar seu SAC mais estratégico, de modo que posso efetivamente contribuir para a sobrevivência e competitividade de sua organização.Depois de ler este livro, você tomará conhecimento de poderosas estratégias e táticas capazes de tornar seu SAC mais eficiente e eficaz. Você entenderá o que é preciso para alcançar este objetivo e no último capítulo, em especial, você terá um passo-a-passo para testar seu processo e verificar pontos de melhoria. Lembre-se, as pessoas são nosso patrimônio maior, coloque seus funcionários em primeiro lugar e eles ajudarão você a fidelizar seus clientes!
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Autor: Marcio Silva
