Eu recomendo fortemente leitura do livro "Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk: A chave da produtividade para pequenos e médios centros de suporte técnico" de Roberto Cohen. Neste livro, o autor examina como as plataformas de suporte podem ser usadas para melhorar a eficiência e aproveitar as oportunidades de aprendizado. Ele também discute o impacto da automação, da pesquisa e da criação de bancos de dados para aumentar a produtividade.
O livro aborda os conceitos técnicos e os processos relacionados à operação de um Centro de Suporte Técnico, destacando a importância da documentação como base para o suporte eficaz. Ele também fornece estratégias de gerenciamento de conhecimento para aprimorar a qualidade e a produtividade.
O autor também discute as melhores práticas para melhorar a experiência do usuário. Ele também aborda como a equipe de suporte pode criar novos processos eficazes, bem como otimizar o fluxo de trabalho e asrotinas. Além disso, o autor fornece insights sobre a abordagem de suporte eficaz e os métodos para melhorar a qualidade do serviço.
Este livro é essencial para qualquer centro de suporte que deseje melhorar a qualidade e a produtividade. Ele oferece muitas ideias relevantes e informações práticas sobre as melhores práticas para gerenciar um centro de suporte eficaz. Este livro é indispensável para qualquer pessoa que atua na área de suporte técnico. Se você está procurando melhorar a qualidade e a produtividade de seu negócio, este livro oferece o guia certo para você.
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Seu centro de suporte técnico tem cada vez mais analistas? Quanto mais usuários, maior a quantidade de profissionais necessária para atender a eles? Existe um técnico sobrecarregado que compartilha conhecimento diariamente com os colegas? Os usuários reclamam de filas de espera e baixam o seu escore na pesquisa de satisfação? O que falta ao seu Help Desk/Service Desk é uma escalabilidade de suporte que somente um repositório bem organizado de conhecimento oferece. E com ele os benefícios de aumento na produtividade — tanto do usuário, quanto do analista —, maior eficiência da central de atendimento e inúmeros outros benefícios, como extinção do trabalho redundante, fim das ilhas de conhecimento, aprendizado mais rápido e muito mais. Este livro apresenta conceitos básicos para estruturar sua base de conhecimento e “segredos de cartola” para saltar passos e chegar mais rápido ao resultado desejado.
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Autor: Roberto Cohen
